Em um dos ambientes industriais mais relevantes do país, o pós-venda técnico segue como uma etapa crítica para fabricantes que operam com alto volume de produtos, rede pulverizada de assistência e pressão crescente por prazos e rastreabilidade. Santa Catarina, por exemplo, tem PIB industrial de R$122,9 bilhões, responde por 5,1% da indústria nacional e emprega 937,6 mil trabalhadores no setor, segundo a Confederação Nacional da Indústria. É nesse contexto que ganham espaço empresas voltadas à organização de fluxos operacionais menos visíveis, mas decisivos para a experiência do cliente e para a eficiência das indústrias.
A Expressio, startup fundada em Santa Catarina, já ultrapassou a marca de 20 mil chamados de SAC e garantia atendidos, segundo a empresa. A atuação ocorre na interface entre indústrias, assistências técnicas e transportadoras, com foco na organização do fluxo de atendimento de produtos em garantia, da abertura do chamado até a etapa final de resolução. Entre as empresas atendidas estão Ventisol e Agratto, de acordo com a startup.
Embora pouco exposto ao consumidor final, esse tipo de operação tem impacto direto sobre prazos, visibilidade do processo e capacidade de resposta em momentos de falha, troca ou manutenção. Em muitos casos, o desafio não está apenas em atender a demanda, mas em conectar etapas que costumam operar de forma fragmentada, com informações dispersas entre fabricante, operador logístico, rede técnica e cliente.
A trajetória da Expressio ajuda a ilustrar esse movimento. A empresa começou com foco em intermediação logística para e-commerce e, ao longo do tempo, passou a ser demandada por clientes industriais para assumir também rotinas ligadas ao pós-venda. Parte desse crescimento inicial ocorreu por indicação entre empresas, especialmente em regiões com forte presença fabril, segundo a companhia.
Na prática, a operação deixa de atuar apenas como apoio externo e passa a integrar atividades críticas do atendimento em garantia. Isso inclui acompanhar chamados, organizar a comunicação entre os agentes envolvidos e dar maior rastreabilidade a uma jornada que, em muitas indústrias, ainda depende de múltiplos sistemas, fornecedores e etapas descentralizadas.
O próximo passo da empresa envolve a aplicação de inteligência artificial na triagem inicial dos chamados. Segundo o fundador Brian Vieira, a proposta é usar a tecnologia no primeiro nível de atendimento para identificar o tipo de problema com mais rapidez e direcionar cada caso ao fluxo logístico adequado, reduzindo tempo de resposta e retrabalho operacional.
O movimento ocorre em linha com uma transformação mais ampla nas operações de atendimento. Em pesquisa global com mais de 340 líderes de customer care, a McKinsey identificou que 57% esperam aumento de até 20% no volume de chamadas em um ou dois anos. O mesmo levantamento mostra que mais de 80% dos entrevistados já investem em inteligência artificial generativa ou planejam fazê-lo nos próximos meses, à medida que a tecnologia passa a ser vista como parte da estrutura operacional do atendimento, e não apenas como ferramenta complementar.
Nesse cenário, a aproximação entre atendimento ao cliente, logística e inteligência operacional tende a ganhar relevância também na indústria. No pós-venda, onde falhas de comunicação e baixa visibilidade costumam ampliar custo e desgaste, a capacidade de organizar a jornada de garantia com mais precisão passa a ter valor estratégico.
Ainda sem grande exposição pública, a Expressio amplia atuação em um segmento que raramente aparece na linha de frente da indústria, mas influencia diretamente a eficiência operacional e a percepção final do cliente sobre a marca.